Audi AG is de Duitse autofabrikant van het merk Audi en is sinds 1965 een onderdeel van de Volkwagen Group.

Start situatie
AUDI AG constateert dat de KTV van Audi landelijk teveel daling laten zien. Gedacht wordt aan het optimaliseren van de processen binnen de dealers maar ook aan het optimaliseren van het gedrag en attitude van de medewerkers omdat dat van doorslaggevend belang is tijdens onder meer klantencontacten. Ook speelt gedrag en attitude een essentiële rol voor het kunnen inleven in de situatie van de klant voor sales, receptie en monteurs.

Gewenste situatie
De geselecteerde AUDI dealers moesten binnen 6 maanden over hun KTV cijfers een aanzienlijke stijging laten zien. Op basis van een aantal door de importeur geselecteerde KTV cijfers. Dit met voorkeur om en nabij het landelijke gemiddelde te komen. Per dealer werden deze KTV cijfers samen met de importeur en Interfocus Groep bepaald.

Kernvraag
Verander de AUDI dealer met een uitgekiend programma het gedrag en attitude van hun medewerkers zodanig, dat het KTV cijfer de gewenste stijgingen laat zien!
Vanuit AUDI kwam de vraag om dit premium merk nog sterker te maken in de Klanttevredenheid (KTV). PON, de importeur van ondermeer AUDI, heeft Interfocus Groep gevraagd om een programma te maken om de attitude, het gedrag en vaardigheden van sales en after sales van de dealers te versterken, zodat dat dit een positieve invloed krijgt op de uiteindelijke KTV cijfers.

Oplossing
Het programma bestond uit vier fases:
Fase 1; met behulp van de dealer en een aantal medewerkers werd in Talentplus® een aantal competenties geselecteerd en genormeerd die samen het KTV profiel vormden.
Fase 2; met behulp van Talentplus® werden 0-metingen van de al aanwezige KTV competenties uitgevoerd bij iedere medewerker en manager.
Fase 3; er werd een programma opgestart dat bestond uit één sessie per maand voor een periode van 6 maanden.
Fase 4; na 6 maanden werd het eindresultaat gepresenteerd aan de dealer, samen met PON en werden er afspraken gemaakt om het ingezette programma binnen de dealer te borgen.

Behaalde resultaten na 6 maanden:
Zonder uitzondering gingen de KTV cijfers bij de geselecteerde AUDI dealers omhoog.
Bij sales waren er zelfs een aantal dealers bij de Top 3 van de beste dealers van Nederland binnengekomen.
Bij de after sales medewerkers resulteerde het KTV programma in het realiseren van de beoogde doelen: de stijging naar de van te voren afgesproken geselecteerde KTV cijfers!