ING Groep, Nationale Nederlanden

Nationale Nederlanden is één van de grootste verzekeringsmaatschappijen die zowel levens- als schadeverzekeringsproducten verkoopt met behulp van intermediairs.

In het bijzonder was de gemeten klantgerichtheid en -tevredenheid over een breed front een bron van zorg. Er werd een slagvaardige strategie uitgezet die de organisatie in afzienbare tijd op de eerste plaats in de branche moest brengen van gemeten klanttevredenheid.

De rol van Interfocus Groep in deze klantcontactstrategie

Interfocus Groep kreeg binnen deze strategie de opdracht om programma's te ontwikkelen en uit te voeren die meetbaar zouden leiden tot verbetering van de klantgerichtheid van de klantcontactmedewerkers. De leidinggevenden kregen daarbij een flankerend ontwikkeltraject aangeboden om hun coachende en performance management rol te accentueren.

Return on investment

Door duidelijke meetinstrumenten in te zetten met als start een individuele en teamnulmeting van de opgestelde klantcontactteams is inzicht verkregen in de ontwikkeldoelen. Er is commitment verkregen van de medewerkers dat in dit jaar iedereen op klantcontact normniveau moet zitten. De tussentijdse metingen wijzen op opmerkelijke vooruitgang in de klanttevredenheid. Door ook de leidinggevende te trainen op coachingsvaardigheden is de doorontwikkeling geborgd in de organisatie en zijn de opleidingskosten met 50% gereduceerd.